Библиотека сайта
Статьи и книги
Документы
Лирика
Полезные ссылки
Студентам и аспирантам
Внимание, розыск!
Гостевая книга
Форум
Блог
DokuWiki
AntiSysWiki

Поиск по сайту:


Режим: "И" "ИЛИ"
Общий поиск по сайту, вики-разделам и форуму:
Гугель-поиск:
Locations of visitors to this page
free counters

Замечание об авторских правах. На представленный ниже текст распространяется действие Закона РФ N 5351-I "Об авторском праве и смежных правах" (с изменениями и дополнениями на текущий момент). Удаление размещённых на этой странице знаков охраны авторских прав либо замещение их иными при копировании данного текста и последующем его воспроизведении в электронных сетях является грубейшим нарушением статьи 9 упомянутого Федерального Закона. Использование данного текста в качестве содержательного контента при изготовлении разного рода печатной продукции (антологий, альманахов, хрестоматий и пр.), подготовке документов, текстов речей и выступлений, использование в аудиовизуальных произведениях без указания источника его происхождения (то есть данного сайта) является грубейшим нарушением статьи 11 упомянутого Федерального Закона РФ. Напоминаем, что раздел V упомянутого Федерального Закона, а также действующее гражданское, административное и уголовное законодательство Российской Федерации предоставляют авторам широкие возможности как по преследованию плагиаторов, так и по защите своих имущественных интересов, в том числе позволяют добиваться, помимо наложения предусмотренного законом наказания, также получения с ответчиков компенсации, возмещения морального вреда и упущенной выгоды на протяжении 70 лет с момента возникновения их авторского права.

Добросовестное некоммерческое использование данного текста без согласия или уведомления автора предполагает наличие ссылки на источник его происхождения (данный сайт), для коммерческого использования в любой форме необходимо прямое и явно выраженное согласие автора.

© П.М.Корявцев, 2007 г.

© "Теория антисистем. Источники и документы", 2007 г.

 

 

Корявцев П.М.

 
Перспективы создания коллекторской службы

 
//Корявцев П.М. Перспективы создания коллекторской службы. С-Пб.: 2007.
 
 

Стабилизация экономической ситуации в России, рост объемов реального производства и достаточно широкое распространение кредитных услуг, в том числе потребительского кредитования, вкупе с отходом от криминальной практики взыскания долгов периода «дикого капитализма» (1992-1995 годы) привели к резкому росту спроса на легальные инструменты взыскания разных видов задолженностей, образующихся в процессе финансово-хозяйственной деятельности различных юридических лиц. Одним из таких инструментов являются так называемые «долговые» и, в частности, коллекторские агентства. Сфера коллекторских услуг, т.е. конвейерного взыскания больших объемов задолженности для кредитных и иных организаций по оценке специалистов является в настоящее время одной из наиболее перспективных и доходных.

Исходя из опыта организации подобных агентств можно сделать вывод, что наиболее оптимально их создание первоначально в виде коллекторских служб на базе более крупных организаций, например юридических фирм, банков, охранных предприятий и т.д. с последующим выделением в самостоятельное юридическое лицо в случае успешного развития бизнеса. Такой подход дает существенные конкурентные преимущества на этапе первоначального становления агентства, поскольку позволяет минимизировать издержки по сопутствующим расходам, а, следовательно, несколько повысить рентабельность, что особенно важно в этот период.

В этой связи особый интерес представляет создание коллекторских служб на базе уже существующих и успешно развивающихся в настоящее время бюро кредитных историй. Подобная связка дает возможность коллекторской службе использовать в повседневной работе информационные ресурсы бюро (в принципе возможен даже отказ от создания в службе собственного подразделения информационных технологий и собственных компьютерной сети и хранилищ данных), а для бюро кредитных историй позволяет получать максимально достоверную информацию о реальном положении заемщиков, поскольку зачастую кредитные организации стремятся скрыть информацию о своих проблемных клиентах из соображений сохранения имиджа.

В рамках своей деятельности коллекторская служба может обслуживать следующие виды задолженностей физических, юридических лиц и частных предпринимателей:

·         задолженности по кредитам перед кредитно-финансовыми организациями, лизинговыми компаниями;

·         задолженности абонентов телекоммуникационных компаний;

·         задолженности перед страховыми компаниями;

·         задолженности перед жилищно-коммунальными организациями;

·         задолженности перед фирмами, предоставляющими услуги проката;

·         задолженности перед юридическими лицами в рамках товарного кредита, по предоплате, т.н. «скупка»  дебиторской задолженности, доверительное управление дебиторской задолженностью;

·         индивидуальные (однократные) задолженности.

 Работа коллекторской службы с клиентами может строиться как на основании договоров цессии (уступки права требования), так и на основании агентских договоров с оформлением надлежащих доверенностей от лица заимодавца, однако работа по договору цессии экономически целесообразна только в случае высокой оценочной вероятности взыскания долга.

По существующим условиям, сложившимся на данном рынке, комиссия коллекторской службы обычно составляет сумму в диапазоне 15-50%% от основного долга в зависимости от суммы задолженности, сроков ее возникновения и прочих факторов, хотя были зафиксированы попытки демпинга до 10% со стороны некоторых московских агентств на условиях «особых отношений» с клиентом, закрепленных в договоре.

В настоящее время большинство как самостоятельных коллекторских агентств, так и коллекторских подразделений банков строят свою работу по примитивной стандартной схеме «звонок - почтовое уведомление - личная встреча – суд - исполнительное производство», или же даже без двух последних этапов. То есть при неудаче на третьем этапе задолженность просто возвращается клиенту, что в принципе позволяет минимизировать накладные расходы в целом по коллектору.

Между тем одним из эффективных средств оптимизации деятельности по возврату просроченной задолженности может стать использование аппарата формирования рейтингов долга (профилей заемщиков), что позволяет избежать излишних накладных затрат на заведомо нереальные к взысканию долги. Структура и критерии составления подобного рейтинга – предмет для обсуждения в каждом конкретном случае, в зависимости от особенностей региона деятельности, социально-экономической ситуации, местных традиций и имеющегося опыта реального взыскания долгов по их типам и специфике. В целом работа современной коллекторской службы может быть разделена на следующие технологические этапы:

§         Работа с клиентом. Сюда входят:

o        Ведение переговоров и заключение тех или иных официальных договоров, соглашений с заимодавцем, оформление необходимых сопутствующих документов;

o        Получение от клиента пакета документации на заемщика, проверка ее полноты, достоверности и адекватности;

o        Сортировка заемщиков по перспективности взыскания на основании первичной информации – присвоение первичного рейтинга долга;

§         Первоначальный контакт (заочный) с заемщиком, имеющий целью коррекцию первичной информации и пересмотр присвоенного рейтинга, при удачном стечении обстоятельств – погашение задолженности. Направление письменного извещения должнику (с уведомлением).

§         Личное общение с заемщиком (при наличии возможности и целесообразности), разъяснение ему перспектив развития ситуации по его конкретному долгу, а также проверка и непосредственное подтверждение  ранее полученных сведений о заемщике (социальный статус, финансовое положение, место проживания, личные обстоятельства и т.д.). В особо сложных случаях при заведомой целесообразности – выезды по месту жительства и месту ведения бизнеса, опрос соседей, общение с контрагентами и клиентами должника. При достижении консенсуса с должником – погашение долга. По результатам этапа – окончательная корректировка рейтинга долга.

§         Заключительный этап работы с должником:

o        Финальная сепарация долга в пакете на основании присвоенного рейтинга;

o        Возврат клиентам службы заведомо нереальных к взысканию долгов;

o        Постановка должников на учет в бюро кредитных историй;

o        Обеспечение подачи искового заявления (в т.ч. и от лица клиента) и его сопровождение;

o        Обеспечение исполнительного производства по принятым положительным решениям;

o        При необходимости и наличии желания клиента – обеспечение организации уголовного преследования должника.

В зависимости от конкретных обстоятельств возникновения долга и особенностей сторон клиенту могут быть предложены и иные способы урегулирования ситуации, например рассмотрение вопроса в третейском суде, привлечение мировых судей (при малой сумме долга) и т.д..

                При ведении переговоров с должником могут быть использованы следующие потенциальные стимулы и аргументы, в зависимости от конкретных обстоятельств и индивидуальных особенностей должника:

§         возможность извещения о наличии просроченного долга родственников должника;

§         возможность извещения о недобросовестности должника его работодателя, администрации учебного заведения и т.д.;

§         внесение должника в «черные списки» кредитных организаций и бюро кредитных историй;

§         предупреждение должника о том, что информация о его недобросовестности может быть распространена среди потенциальных работодателей;

§         возможность диффамации должника в определенных деловых кругах, перед его потенциальными клиентами или контрагентами;

§         перспектива изъятия залогового имущества – в том случае, если эта мера предусмотрена договорными обязательствами должника;

§         возможность ареста имущества должника в обеспечение гражданского иска, включая и ограничение права пользования движимым имуществом, например автомобилем, а также возможность ареста активов, размещенных в ценных бумагах, долях уставных капиталов, на счетах и т.п.;

§         перспектива уголовного преследования должника на основании накопленных данных и задокументированых службой конкретных результатов переговоров;

§         иные индивидуальные аргументы.

Существенным инструментом для воздействия на недобросовестного должника может быть перспектива ограничения свободы передвижения, в частности – выезда за границу. В соответствии с действующим законодательством РФ при наличии неисполненного решения суда (которое может быть вынесено и заочно) по гражданскому иску информация о должнике может быть официально передана службой судебных приставов в посольские учреждения иных государств и Федеральную Пограничную службу, что в перспективе может создать для должника весьма нежелательные затруднения. Также, в случае, когда должником является юридическое лицо с вполне стабильным положением и сумма долга достаточна – в качестве аргумента может быть использована возможность подачи заявления о банкротстве должника (сама процедура достаточно хлопотна и вряд ли может быть использована для реального взыскания задолженности), или же «продаже» его задолженности так называемым «рейдерам».

Следует учитывать, что по результатам анализа ситуации, как было сказано выше, задолженность может быть вообще признана безнадежной к взысканию и должна быть возвращена клиенту. К подобным случаям относятся:

·         смерть должника и отсутствие наследного имущества;

·         отбытие должником наказания в местах лишения свободы – до его освобождения;

·         выезд должника на постоянное место жительства за пределы досягаемости коллекторской службы;

·         несоизмеримость материального положения должника и суммы долга – должник не имеет ликвидного имущества и постоянного источника дохода.

В последнем случае, впрочем, в определенных условиях возможно решение вопроса, например путем оказания должнику помощи в приватизации недвижимости с ее последующей реализацией в пользу заимодавца и т.п..

Исходя из предполагаемых задач и существующих методов их решения, может быть предложена следующая типовая структура коллекторской службы:

Ø       Подразделение анализа поступающей информации и работы с клиентами. На него должны быть возложены задачи по сбору первичной информации о должниках и проверке полноты клиентской документации, оценке перспективности возврата задолженности и присвоению рейтинга долга, сепарации полученных от клиентов пакетов долгов, выявлению потенциально ликвидного имущества должников. Также к его компетенции могут быть отнесены первичные переговоры и поиск потенциальных  клиентов, реклама и т.д..

Ø       Call-центр, сотрудники которого исходя из приоритетности присвоенных рейтингов проводят телефонные переговоры с должниками и, в случае отрицательного результата переговоров, передают должников для дальнейшего урегулирования вопроса в подразделение выездной работы. По результатам работы центра рейтинги долгов должны быть откорректированы. Также на центр может быть возложена задача рассылки уведомлений должникам.

Ø       Подразделение выездной работы осуществляет розыск, ведет личные переговоры с должниками, пытаясь склонить их к погашению задолженности на добровольных началах. По результатам его работы рейтинг долга также должен быть скорректирован. Также при необходимости и наличии законных оснований его работники могут осуществлять силовое обеспечение мероприятий, проводимых службой.

Ø       Юридическое подразделение. Обеспечивает общую юридическую поддержку всех прочих подразделений, в случае невозможности урегулирования вопроса в досудебном порядке обеспечивает подачу иска, сопровождение дела в суде (прямо или опосредованно защиту интересов клиента) и взаимодействие со службой судебных приставов. При необходимости на него может быть возложена задача инициирования уголовного преследования должника. Также данное подразделение должно проводить финальную сепарацию долгов на основании присвоенных рейтингов и организовывать возврат заведомо нереальных к взысканию долгов клиентам.

Ø       Информационно-аналитическое подразделение должно  обеспечивать общей информацией все прочие подразделения, а также концентрировать в собственных массивах данных полученные в результате работы службы сведения о должниках для их последующего использования, обеспечивать взаимодействие с кредитными бюро и т.д.. На это же подразделение могут быть возложены и общие задачи технического обеспечения деятельности всей службы, например аудио- и видеодокументирование переговоров с должниками и т.п..

Понятно, что в условиях жесткой конкуренции и при необходимости всемерной минимизации затрат функции большинства из этих подразделений могут быть совмещены вплоть до совмещения в одном конкретном лице.

Оплату труда и материальное стимулирование персонала коллекторской службы, исходя из имеющегося опыта, целесообразно строить по трехступенчатой схеме – базовый оклад, премия и бонусы по результатам работы. При этом премия может быть установлена в размере 100% от оклада, а бонусы начисляться в процентах от возвращенных сумм. При такой организации материального стимулирования в случае неэффективной работы конкретного специалиста он сначала автоматически лишается бонусов, затем уже по распоряжению руководителя может быть частично или полностью депремирован. Соответственно за какие-либо дисциплинарные проступки специалист может быть в индивидуальном порядке аналогично депремирован, но при этом у него сохраняются его накопленные бонусы. Этим достигается определенная гибкость в управлении персоналом. Соответственно разница в окладах специалистов разного уровня (специалист, старший, ведущий и т.д.) может быть установлена в настоящее время в пределах 30% от стартового оклада младшего специалиста. Размер бонусных выплат по сложившейся практике может быть определен в пределах 5-25%% от комиссии коллекторской службы (до 40% в отдельных случаях, хотя существует практика работы с высокой ротацией кадров, когда бонус составляет только 2%).

В целом кадровая политика в коллекторской службе может быть экономически эффективной при сочетании привлечения с одной стороны дорогостоящих, но высококлассных специалистов (оперативников с большим опытом работы, приставов, психологов, коллекторов, уже прошедших специальное обучение и т.д.), а с другой стороны студентов, например юридических вузов. При этом важно наладить механизм наставничества, когда лучшие специалисты обучают более «дешевых» сотрудников, не имеющих необходимого опыта и знаний. При успешном развитии бизнеса возможно привлечение в перспективе к сотрудничеству для расширения охвата рынка мелких структур в регионах (например охранных предприятий) на основании субагентских соглашений.

                Реализация всего комплекса перечисленных мер при организации коллекторской службы должна обеспечить ее максимальную экономическую эффективность и дать существенные конкурентные преимущества по отношению к уже существующим на рынке аналогичным структурам, за исключением тех из них, которые используют для повышения собственной рентабельности прямо нерыночные инструменты (уголовные методы, коррумпированные связи, коммерческий подкуп и т.д.).